Todo cambia para que todo siga igual

Omnichannel, Customer Centric, Big data, Machine Learning...

Siempre empiezo mis artículos diciendo que estamos ante una nueva revolución, que todo ocurre muy rápidamente, que debemos adaptarnos al cambio y bla,bla,bla.  Es cierto, estamos ante una situación de cambio continuo, pero no importa. Tenemos que acostumbrarnos a gestionar el cambio de forma constante porque el mundo seguirá cambiando y debemos aprender a gestionar la incertidumbre.

Omnichannel, Customer Centric, Big Data, Machine Learning…son conceptos y tecnologías que debemos aprovechar para mejorar la gestión de nuestra compañía, optimizar procesos, pero sobre todo para conocer y comunicarnos mejor con nuestro cliente.

Es evidente que podemos aplicar la tecnología en todos los sectores y en todos los departamentos de la empresa, el sector industrial lo hace constantemente y el consumidor, el ciudadano, sea cual sea su condición, también está aprovechando las nuevas tecnologías para mejorar su día a día. Por lo tanto, si queremos comunicarnos con nuestros clientes deberemos acostumbrarnos a hablar su mismo idioma, por ello debemos conocerlo y ante una sociedad totalmente conectada, el conocimiento lo obtendremos a través de la información que nos proporcionan los datos.

La tecnología nos permitirá procesar la información, pero sin una buena estrategia y aplicación de la técnica nuestros esfuerzos caerán en saco roto.

“Enterprises must stop wasting time and money on unactionable analytics.”

Mike Gualtieri VP, FORRESTER

La estrategia basada en el cliente debe ser el centro de nuestra organización.

Hace muchos años que pasamos de la orientación al producto para centrarnos en el cliente, hay que poner el cliente en el centro y es lo que todos intentamos hacer.

Con la aparición de los nuevos canales de comunicación nos hemos desviado un poco de esta estrategia “Customer Centric” creando diferenciación de los clientes (en la mayoría de casos la misma persona) en función del canal a través del que nos comunicábamos con él.  Estrategias orientadas al canal más que al cliente, email marketing, marketing digital, marketing en redes sociales, etc… Con ello conseguimos confundir al cliente y además perdemos parte del conocimiento.

Todos los canales de interacción con el cliente son importantes y forman parte de la táctica de comunicación, pero no podemos olvidar que el verdadero protagonista es el cliente.

Si a la estrategia de Customer Centric añadimos los diferentes canales de comunicación con los que interactuamos aparece la palabra que se puso de moda hace unos 5 años:  Omnicanalidad.

El objetivo es tener una visión única del cliente y comunicar la misma estrategia sea el canal que sea, además los canales deben estar conectados (a través del cliente) y permitir continuar una conversación que empezó por uno y que puede seguir por el resto de canales.

Me atrevería a acuñar un nuevo término:  el OmniClient… Seguirán  apareciendo nuevos canales, pero el que estará Omnipresente será el consumidor. Un consumidor hiper-informado y conectado a través de todos los dispositivos y medios que vayan apareciendo.

¿Qué es lo que ha cambiado realmente con la irrupción de la tecnología/internet?

  1. Los hábitos de compra y de consumo. La disponibilidad de la información ha conseguido que el consumidor esté más informado, sepa buscar la oferta que mejor se adapte a sus necesidades y bolsillo y además ha conseguido que lo que quiere lo obtenga de inmediato. Las empresas han tenido que adaptarse a estas nuevas reglas de juego, la competencia se ha multiplicado, las diferenciaciones entre productos ya nos es significativa y ahora al consumidor se le seduce con la experiencia de compra.
  2. El conocimiento acerca del cliente. En la mayoría de los casos la información acerca de los clientes está almacenada en los sistemas informáticos. Tenemos más datos que nunca, pero no siempre convertimos los datos en información que nos ayuden a incrementar el conocimiento del cliente.

¿Qué es lo que sigue igual?

  1. La necesidad de crear productos y servicios que se adapten a las necesidades del cliente o creen necesidades nuevas.
    Es la base fundamental de la sociedad de consumo, sea con la tecnología que sea, toda la industria está orientada a desarrollar nuevos productos y servicios que mantengan la rueda de la sociedad de consumo. Reinventamos modelos que permitan renovar los productos que ya tenemos, las tendencias de moda reutilizan diseños, etc…
  1. La necesidad de comprar, consumir nos da píldoras de felicidad inmediata.
    Ya sea por necesidades reales, por capricho, por llenar vacíos emocionales. La compra de un artículo genera una sensación satisfactoria, por lo que es relativamente fácil influir en el consumidor para que realice algo que sea por el motivo que sea le produce una sensación de felicidad.

Como la base sigue siendo la misma, tenemos que ser capaces de aprovechar al máximo el conocimiento y la tecnología para generar la mejor experiencia de cliente con nuestro producto o servicio.

Pere San Martin

Director General en Dmovo Analytics