Customer Journey: Una carrera de fondo sin horizonte
Este concepto existe desde hace muchos años, hay muchas maneras de llamarlo, temas semánticos o conceptuales que las áreas de marketing cambian, más sofisticados, más creativos y, en inglés claro… Pero no por cambiar el nombre cambiará el concepto.
¿Qué es el Customer Journey?
Siempre que veo un artículo que habla del Customer Journey habla del qué y del cómo. En mi opinión, creo que lo más importante es el “porqué”, el porqué de las cosas, el porqué de lo que hacemos…
Primero me gustaría recordar qué es el Customer Journey. No es más que el proceso que sigue una persona desde que aparece la necesidad no cubierta hasta que la cubre y, posteriormente, la posibilidad de una relación de fidelización con la marca. En el camino, el cliente pasa por etapas, categorizadas por la empresa, en las que interacciona con la empresa (Touch points), es evidente que para que avance de etapa, el cliente debe estar cómodo si no, no avanzará, esto son las barreras o “pain points”, incomodidades y/o inconformidades que encuentra a medida que transcurre su camino a cubrir la necesidad. Es muy importante ser consciente que, de primeras impresiones, solo hay una, por lo que este análisis es de vital importancia.
Para definirlo de manera más simple, se trata de una metodología que se basa en dibujar un camino hipotético y generalizado de las etapas que siguen los clientes de una marca en base a un conocimiento del comportamiento de éstos.
A partir de esta definición coloquial, quiero enfatizar que el Customer Journey no es un camino con un final, es una carrera de fondo, por lo que ha de ser dinámico; al final son etapas que reflejamos en datos, y estos se generan cada día. Debemos ser capaces de confeccionarlo real-time, porque si los clientes cada vez son más exigentes y cada vez están más informados y lo tenemos estático, nos quedaremos atrás, es esencial que sea dinámico.
Al tratarse de un camino hipotético, para que sea real deberemos contrastarlo con nuestros clientes, preguntarles qué quieren y cómo lo quieren. De esta manera podremos acotar nuestro Customer Journey y ayudar a nuestros clientes.
“Hacer las preguntas adecuadas requiere de tanta habilidad como dar las respuestas correctas.”
Robert Half
El quid de la cuestión ¿Porqué es tan importante el Customer Journey?
Nos sirve para conocer en profundidad el comportamiento y las emociones de nuestros clientes y para anticiparnos a las barreras o pain points y poder asegurar que esa persona avance de etapa y compre nuestro producto o servicio, luego ya nos encargaremos de fidelizarla.
¿En qué puede ayudar el Customer Journey?
- La estrategia. Nos va a ayudar a definir mejor y adaptar nuestra estrategia hacia nuestros clientes. Porque se basa en su comportamiento y sus necesidades.
- Los pain points o barreras. Qué cambiar y qué seguir haciendo, debemos adaptar y/o cambiar (Marketing mix).
- Price
- Place
- Product
- Promotion
- La retención. ¿Las acciones que defino son buenas o son malas? Qué camino elegir para retener mejor a nuestros clientes.
- Los canales. Elegir qué canales prefieren nuestros clientes es de vital importancia para asegurarnos que las comunicaciones son leídas y convierten.
En definitiva, conocer mejor el comportamiento y las emociones de nuestros clientes/clientes potenciales cuando interaccionan con nuestra empresa. Al conocer mejor su comportamiento y como se sienten, podremos ir mejorando su experiencia para que, no solo compren más, sino proporcionarles una experiencia cómoda y que cumple con sus expectativas.
¿Con esto resolvemos todos nuestros problemas?
La respuesta es un rotundo NO. El Customer Journey no es un total, no trata de resolver todos los problemas. Su finalidad es complementar los conocimientos que tenemos de nuestro mercado objetivo y nuestra actividad.
Si el cliente cada vez está más informado y es cada vez más exigente, nosotros como empresa deberemos ser igual, exigentes e informados con estrategias para adaptar e innovar en el Marketing Mix.
Otro aspecto muy importante es que el Customer Journey es como el dni o el pasaporte, es personal e intransferible, es decir, cada empresa tiene un Customer Journey, no solo por su dinámica de actuación sino también porque puede tener diferentes clientes, target, segmentos…
Para montar un Customer Journey NUNCA debemos copiar otros CJ’s, porque las etapas, los pain points, la retención, etc son aspectos únicos. Si queremos que el tiempo dedicado a la confección de este dé sus frutos, debemos hacerlo nuestro, que contenga el ADN de la empresa.
De una manera simple, si un cliente visita nuestra web, mira algunos de nuestros productos y no compra, tenemos que ser capaces de identificar el porqué. Sabemos con claridad que se trata de un pain point pero… cuál? Podría ser porque esta comparando precios, el precio es caro, el producto no es de su agrado, etc. Para identificarlo debemos testear, preguntar, asesorar a nuestros clientes, no solo para que compren, sino para que finalmente cubran sus necesidades y hablen bien de nosotros.
Lo más importante del Customer Journey son los frutos que nos da y lo que hacemos con ellos. El objetivo no solo es adaptar e innovar en nuestra estrategia hacia nuestros clientes, sino que ellos se sientan cómodos, que se sientan parte de las decisiones de las marcas a las que ellos quieren y compran. De esta manera los convertiremos en leales y apóstoles de nuestra marca.
Como decía Walt Disney…
“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”
