COVID-19 ¿Un acelerador de la transformación digital?
Llevamos años hablando de la transformación que está sufriendo nuestra sociedad debido a los avances tecnológicos, internet, telefonía móvil, ecommerce, big data, machine learning, robótica, etc…pero todo ello junto, en estos momentos nos parece un juego de niños comparado con el impacto que está teniendo la crisis sanitaria que estamos viviendo.
Muchas empresas, en muy pocos días han avanzado en la transformación digital, más que los últimos meses.
¿Qué nos está enseñando esta crisis?
Aunque ya deberíamos ser muy conscientes, esta crisis nos ha puesto de manifiesto que lo más importante son las personas, la salud, la libertad de movimientos y las pequeñas cosas, que al final son las que tienen verdadera importancia.
No valoramos lo que tenemos hasta que no lo tenemos, y esto es lo que está ocurriendo, a partir de ahora veremos el mundo con otros ojos.
Por suerte todo pasa, lo bueno tiene fecha de caducidad y no olvidemos que lo malo también, ahora toca pasar lo malo. La recuperación será lenta y existirán empresas y personas que se quedarán por el camino, el precio que pagaremos será caro, pero nuestra obligación como ciudadanos, padres, abuelos, hijos, empresarios, administraciones, etc., es seguir adelante, pensar que pasará la crisis y que debemos reactivar el estado de ánimo y la economía para recuperar la nueva normalidad.
No podemos quedarnos de brazos cruzados y además de colaborar en todo lo que podamos en la crisis sanitaria, tenemos que trabajar para la rápida recuperación.
Como bien decía Einstein, «una crisis lleva consigo muchas oportunidades», tenemos que detectar cuales de estas oportunidades podemos aprovechar.
Desde mi punto de vista y como persona experimentada en el mundo del marketing, la tecnología y los datos, creo que habrá un cambio cultural en los ciudadanos de todo el mundo, sobre todo aquellos que hasta la fecha no habían utilizado la tecnología (compra on-line, el teletrabajo, etc) en su día a día. Posiblemente esta crisis haya sido un disparador de la transformación digital para ciudadanos, empresas y administraciones.
Hay que pasar a la acción.
Hemos aprendido, desde el punto de vista de ciudadano, que las nuevas tecnologías son seguras, que nos pueden ayudar en momentos críticos y que no hay que tener miedo a utilizarlas. Personas que no habían realizado ninguna compra por internet, se han estrenado y han quedado sorprendidas por la calidad del servicio, aún en momentos críticos, por tanto estamos ante un momento óptimo para establecer relaciones virtuales con nuestros clientes. Hoy es momento de recopilar más datos, de adecuarlos y de utilizarlos para ofrecer a los clientes y ciudadanos aquello que necesitan.
Como en cualquier relación, para poder satisfacer tenemos que conocer, si queremos hacer un regalo a nuestra pareja tendremos que conocer sus gustos, si queremos satisfacer a nuestros clientes deberemos conocerlos…para poder conocer necesitamos crear una relación y un entorno de confianza.
Tenemos la oportunidad de conocer mejor a nuestros clientes (Customer’s Knowledge), preparar los sistemas para realizar acciones que nos permitan conectar con ellos (Engagement), para ofrecerles lo que necesitan en todo momento.
Ya sea con técnicas de Inbound Marketing y Growth Hacking para captación de nuevos clientes, el análisis avanzado y la automatización del Marketing para incrementar el conocimiento y los programas de fidelización para mejorar el engagement y retener, debemos ser capaces de mejorar el conocimiento y el diálogo con nuestros clientes.
Amazon, ha demostrado que gracias al conocimiento de sus clientes ha conseguido incrementar el negocio y mejorar día a día la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
Las empresas que habían hecho los deberes y estaban preparadas tienen muchas más posibilidades de superar la crisis de forma poco traumática, para aquellas que no lo habían hecho, espero que puedan restablecer el negocio lo antes posible y que piensen como fortalecerlo en base a establecer sistemas más abiertos de comunicación y servicio con los clientes.
Lo que es seguro es que esta crisis nos hará recapacitar a todos, habrá un antes y un después, nos prepararemos para nuevas crisis, aunque sea difícil anticiparlas, las nuevas tecnologías serán más utilizadas por todo el mundo, se incrementará el e-commerce, el teletrabajo, la sanidad a distancia, etc., con la consecuente importancia en la recopilación de datos y su análisis.
Ahora es el momento de pensar en todo ello y anticiparse, DMOVO ya lo está haciendo con el objetivo de estar preparados para el día de después, y aunque es incierto cuando y como será, seguro que llegará y queremos estar muy atentos para correr cuando todo empiece a caminar.
